Чем различаются продажи B2B и B2C. Об электронных рассылках

B2c и b2b — это два больших отдельных мира в продажах. Очень часто предприниматели терпят неудачу, потому что не понимают, что правила игры b2b и b2c совершенно разные. И в этой статье мы с вами разберем простым языком — чем именно они отличаются, и как нам играть на этих рынках, чтобы выигрывать.

Что такое b2b и b2c простым языком?

Термин «b2c» происходит от английского «business to consumer» (дословно — «бизнес для потребителя»). Двойка в сокращение «b2c» вставляется для краткости, потому что английские «two» (два) и «to» (для) звучат одинаково. Еще они любят, например, писать «2U» («для тебя»).

Означает этот термин продажи товара и услуг физическим лицам. То есть клиент покупает что-то для себя, для своего личного пользования.

То же самое и с b2b. Это уже расшифровывается как «business to business» («бизнес для бизнеса»). И это понятие означает продажу товаров и услуг для нужд компаний. То есть люди покупают не для того, чтобы пользоваться самим, а потому что это им нужно для работы их собственного бизнеса.

И для начала — вот вам пара примеров для наглядности.

Например, есть у меня бизнес — бюро переводов. Мы занимаемся переводов различных документов и справок на иностранные языки. Как вы думаете — это у нас b2b или b2c? А так прямо и не скажешь. Потому что все зависит от ситуации.

Если к нам приходит человек, которому надо перевести свидетельство о рождении, чтобы поехать заграницу и получит там вид на жительство — мы работаем b2c. Потому что клиент заказывает перевод для себя и для своих собственных нужд.

А если к нам обращается представитель завода, который купил новый итальянский станок, и теперь им надо сделать перевод всех инструкций, чтобы рабочие смогли на нем работать — вот это уже b2b. Представитель завода не сам лично будет наслаждаться чтением перевода нашей инструкции по вечерам на балконе. Перевод выполняется для того, чтобы их бизнес (завод) мог работать дальше.

Кстати, обратите внимание — и в том и в другом случае клиенты вынуждены заказывать наши услуги. Если бы не обстоятельства, никому бы и в голову не пришло заказывать переводы документов. Это я к тому, что было бы неверно думать, что b2c — это когда человек покупает что-то для своего удовольствия.

Таким образом, мы имеем вывод №1 — одна и та же компания может одновременно работать и на рынке b2b и на рынке b2c. Вопрос только в том, кто будет платить за работу — сам человек или его компания.

Думаете, что уже разобрались в том, что к чему относится? Давайте проверим.

Пример b2b, которые НЕ b2b

Вот вам вопрос «на засыпку». Доставка суши или пиццы — это b2c или b2b?

На первый взгляд — это чистый b2c. Ведь люди заказывают еду с доставкой на дом для себя. А что если речь идет о корпоративе? Коллеги собираются по поводу наступающего Нового года в одном из конференц-залов своей компании, и там весело съедают заказанную пиццу и суши, перемежая это с танцами и любовными приключениями.

При чем оплачивает весь этот сброс накопленного негатива именно компания, где работают сотрудники. Значит это уже получается b2b? А вот и нет. Точнее — это не обязательно b2b. Зависит это от того — присутствует ли на корпоративе руководитель компании. Если его там нет (а деньги формально выделяет он) — то тогда доставка суши и пиццы становится b2b.

А вот если он там есть, и сам лично изволит кушать привезенный фастфуд — вот тогда это уже чистый b2c. Кстати, даже компании, в которые обратятся за доставкой в первом и во втором случае, скорее всего, будут разные.

Знаете почему? Потому что b2b и b2c покупают по-разному.

Как покупают «бизнесы» и как покупают «потребители»

Представьте себе такую ситуацию. Вот вы решили купить новый ноутбук. По всем законам, вы вступаете в сферу b2c, потому что собираетесь купить товар для себя и для своего личного использования.

Вы купить самый дорогой ноутбук или самый дешевый? Ни то, ни другое. Вы купите самый дорогой ноутбук из тех, которые вы можете себе позволить.

То есть если у вас есть 50 тысяч рублей, то вы купить ноут именно за 49.990р., а на ноуты за 15 тысяч даже не взгляните. Знаете почему? Потому что вы хотите максимального качества для себя любимого.

Да, конечно, высокая цена не всегда означает высокое качество. Поэтому вы потратите не только деньги. Вы потратите еще и немало времени на то, чтобы из всех ноутбуков в ценовой категории «около полтинника» выбрать самый качественный — максимум оперативы, мощнее карта, приятнее материалы, и все такое прочее.

При чем, знаете, что самое смешное? 95% времени на этом ноутбуке вы будете только серфить по интернету и смотреть сериалы. То есть это те задачи, с которыми легко справился бы и ноутбук за 15 тысяч рублей. Но человеческая психология не позволяет вам действовать разумно. И вы покупаете самое качественное из того, на что у вас хватает денег.

А вот продажи b2b работают совсем по-другому.

Как покупают «бизнесы»

Теперь представьте такую же ситуацию, но уже с точки зрения руководителя компании. Вот вам надо закупить партию компьютеров для вашего нового отдела менеджеров.

Вы купить самые дорогие компьютеры? Или вы купите самые дешевые компьютеры? И опять ни то. ни то. Вы купить самые дешевые компьютеры из тех, которые позволят вам выполнять поставленные задачи.

То есть если есть компьютер за 20 тысяч, на котором можно редактировать документы и отправлять их по почте, и есть такой же за 15 тысяч — то можете не сомневаться, что руководитель закажет именно те, которые за 15.

И пусть сотрудники недовольно ропщут, что их начальник — жмот, и уж мог бы «разориться» на компьютер с более удобной клавиатурой. Все это не имеет значения в b2b. Главное — что задача, для которой закуплен товар или услуга — выполняется.

Вернемся к нашему примеру с пиццей и корпоративом. Если руководитель компании не будет присутствовать на вечеринке, то он закажет пиццу подешевле (просто чтобы людям было что перекусить). И тогда это будет b2b.

А вот если «сам шеф будет там» — то он позаботится о том, что пицца была и вкусной, и теплой, и именно с ананасами, как он любит. И тогда уже развозчик пиццы, сам того не замечая, перепрыгнет в сферу b2c.

Из-за такого различия в психологии потребления, часто возникают разные забавные ситуации. Давайте коротенько расскажу вам одну такую из своего опыта.

Почему исполнители обижаются на «плохих» заказчиков

Как я уже писал выше, у меня есть свое бюро переводов. И сам я, соответственно, тоже переводчик. И раньше я довольно плотно общался с себе подобными (другими переводчиками) на различных форумах и в группах вконтакте.

И знаете, какая была одна из самых любимых тем для обсуждения? Это была тема про негодяев заказчиков, которые «не понимают», что переводчик — это одна из самых трудных и опасных профессий в мире, и не хотят платить нам денег, которых мы действительно заслуживаем.

И в каждом таком обсуждении обязательно приводился довод, почему эти наши заказчики не просто негодяи, но еще и дураки. Мол, мы-то всегда выбираем самое качественное. Вот я (переводчик Вася Пупкин) всегда готов переплатить за колбасу в магазине. Но зато я получу КАЧЕСТВО!

После прочтения этой статьи, подобные заявления вам уже наверняка кажутся смешными. Я и там несколько раз пытался объяснить, что в большинстве случаев завод заказывает перевод документов, потому что так положено по закону. Их надо перевести, показать проверяющему, а потом навсегда убрать в какой-нибудь пыльный шкаф.

То есть формально задача перевода — это просто «быть» (чтобы на листах были написаны какие-то буквы), потому что читать и проверять это потом все равно никто не будет. Соответственно, какой смысл нанимать для этого дорого профессионала? С этим справится и школьник по цене 50р. за страницу.

Поэтому, очень важно понимать — чего хочет ваш заказчик, и зачем ему это надо. И тогда вы сможете намного эффективнее продавать ваши товары и услуги, хоть b2c, хоть b2b. Кстати, а как их лучше продавать?

Как лучше вести продажи b2b и b2c

Есть несколько принципиальных отличий между «бизнесами» и «потребителями». Исходя из этих отличий и нужно выстраивать свой маркетинг.

Отличие #1 — Бизнесы покупают в основном тогда, когда уже «припекло», и без траты денег не обойтись. Простые смертные (как мы с вами) покупают тогда, когда чего-то сильно захотелось.

Отличие #2 — Бизнесов гораздо меньше, чем физических лиц.

Отличие #3 — У бизнесов гораздо больше денег, чем у простых «потребителей».

Учитывая все вышесказанное, можно сделать вывод, что в сфере b2b лучше продавать что-то достаточно крупное и дорогое, делая всего по несколько продаж в месяц (или даже в год). А в сфере b2c лучше заниматься массовыми недорогими продажами.

При этом ваш продукт для рынка b2b должен быть их жизненной необходимостью. Чем-то, без чего ни просто не смогут нормально работать. Тогда они сами придут к вам за вашим товаром. А вот для физических лиц ваш товар может и не иметь какой-то особой практической ценности.

Главное в работе с «живыми» покупателями — это заставить их захотеть то, что мы предлагаем. При чем создать такое желание можно с самого нуля. То есть даже если они еще пять минут назад ничего не знали ни про нас, ни про наш продукт — мы довольно быстро можем их «разогреть» до состояния готовности к покупке.

Правда сумма покупки все равно будет небольшая. на этом строится весь и прочие продающие техники, как например .

Соответственно, основной способ продвижения товаров и услуг b2c — это обычная массовая реклама. А основной способ продвижения b2b — это личные встречи и затяжные переговоры. О том, как строятся такие продажи, можете прочитать в статье .

Конечно, из любого правила есть исключения. И бывают успешные b2b, продающие недорого и массово (канцелярские товары). Бывают и b2c, продающие дорого и мало (яхты, самолеты). Но исключения как всегда только подтверждают правила.

Резюме

Нам остается только еще разок резюмировать все вышесказанное для лучшего усвоения.

B2b — это «бизнес для бизнеса». Компании, которые продают товары и услуги для других компаний. B2c — это «бизнес для потребителя». Когда товары и услуги продаются уже конкретным физическим лицам для личного пользования.
Одна и та же компания может работать и в сфере b2b и в сфере b2c. Все зависит от того, кто именно и зачем размещает у них заказ.
Физические лица покупают самое дорогое из того, что могут себе позволить.
Бизнесы покупают самое дешевое из того, что будет выполнять поставленную задачу.
В сфере b2b лучше продавать что-то достаточно крупное и дорогое, совершая всего по несколько сделок в месяц или в год. И для продвижения лучше использовать личные встречи и переговоры.
В сфере b2c лучше продавать что-то недорогое и пользующееся широким спросом. И для продвижения нужно использовать обычную массовую рекламу.

Надеюсь, я достаточно внятно объяснил, что такое b2b и b2c, и теперь вы сможете эффективнее работать в этих сферах. Добавляйте статью в «избранное», и делитесь ею с друзьями с помощью кнопочек ниже.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Сфера бизнеса B2B имеет свою специфику и свои особенности. Далеко не каждый предприниматель, работавший всю жизнь на B2C рынке, сможет с легкостью перейти в сферу B2B. Продукты на рынке B2B, как правило, сложные, объемы закупок большие, а риски – серьезные. Да и удовлетворить товаром и обслуживанием нужно не конкретного потребителя, а целую организацию. Если вас привлекает именно «бизнес для бизнеса», то вам важно знать о тонкостях и нюансах данной деятельности.

Специфика B2B бизнеса

Бизнесмены – это не простые потребители

Люди, которые приобретают те или иные товары не для своего личного пользования, а для своего бизнеса, применяют несколько иной подход к выбору продавца и продукта. Если в своей повседневной жизни при покупке товара мы опираемся на свои личные предпочтения и интересы, то в жизни бизнеса на первый план выходят интересы целой компании. Любой разумный бизнесмен будет принимать решения касательно своей компании более взвешенно и продуманно, и обязательно обратит внимание даже на мелочи. А иметь дело с продавцом, который относится недостаточно серьезно к своей деятельности, как минимум, рискованно, а как максимум – катастрофично. Ведь именно от удачной покупки активов и будет зависеть весь объем прибыли компании.

Очень важно понимать, что ведя переговоры с компанией-покупателем, вы и ваш продукт должны понравится сразу всем её ключевым фигурам. Генерального директора, в первую очередь, будет интересовать качество товара, но если финансовый директор скажет, что покупка товара по такой цене не укладывается в их бюджет, то, скорее всего, сделка не состоится. Если и генеральный, и финансовый директора дадут «добро», но сомнения возникнут у руководителя отдела маркетинга, то вопрос заключения сделки, как минимум, будет под вопросом. Именно такой подход используют все здравомыслящие бизнесмены, которые ценят свою компанию и доверяют каждому отдельному сотруднику.

Как завоевать доверие компании-покупателя? Прежде всего, не стоит приукрашать продукт и сообщать заведомо недостоверную информацию о нем. Как бы это ни банально звучало, но только на честности и доверии можно построить долгосрочное сотрудничество.

Ваши главные козыри

На рынке B2C большую роль играет спонтанность покупок. И благодаря этому многие компании, работающие для частных покупателей, остаются на плаву. В сфере B2B спонтанности нет места – все решения принимаются только после серьезной подготовки. Покупатель начнет с вами сотрудничать, когда поймет, что вы – идеальный партнер, а ваш продукт – идеальный товар. В условиях жесткой конкуренции выделиться среди соперников не так-то просто, но без этого вы не станете тем самым идеальным партнером ни для кого.

Ищите свои козыри. Это может быть всё, что угодно – уникальность товара, качество, обслуживание, условия сотрудничества и так далее. Разработайте свою стратегию само презентации, которая будет включать эти самые козыри. Не бойтесь повторяться – то, что вы сказали о продукте одному покупателю, говорите и другому. Находить подход к каждому клиенту – это отлично, но старайтесь не переборщить. Если покупатель пришел к вам по рекомендации, то он захочет услышать от вас то же самое, что услышал от рекомендующего.

Всегда старайтесь добиваться личной встречи с клиентом, особенно, если это ваш первый с ним контакт. Если нет возможности встретиться, общайтесь по телефону. Электронные письма и другое неживое общение, как правило, дает гораздо меньший эффект от переговоров. Первый диалог редко когда сразу же заканчивается сделкой. Покупателю нужно время, чтобы переварить полученную информацию, посоветоваться с экспертами, расставить приоритеты. Однако, не сидите в кустах, ожидая, пока клиент сам вам позвонит. Напоминайте о себе, но делайте это в ненавязчивой форме – поблагодарите за приятное деловое общение; спросите, не осталось ли каких-то невыясненных вопросов; дайте понять, что всегда готовы разъяснить и подсказать что-либо.

Профессионализм покупателя

Клиенты на B2B рынке – это не просто покупатели, которые что-то слышали о таком товаре и захотели его купить. Клиенты на B2B рынке – это профессиональные покупатели, которые четко знают, что именно им нужно. Порой случается так, что покупатель разбирается в специфике товара намного лучше, чем сам продавец. Хотя так быть не должно – это продавец должен объяснять какие-то тонкости использования продукта покупателю, но никак не наоборот. В связи с этим, вы должны стать как минимум настолько же профессиональны в отношении товара, как и ваши целевые потребители.

На рынке B2B правит клиент. Именно он выбирает поставщика и диктует свои условия. Быть лидером в этих взаимоотношениях у продавца получится лишь в том случае, если его товар обладает какими-то уникальными свойствами или просто находится в дефиците. Но глядя на количество компаний, которые работают на рынке B2B, становится ясно, что дефицитного товара сейчас практически нет – производится всё, что угодно, и в достаточных количествах. Отсюда вывод: только профессионализм и доскональное понимание продукта позволит вам быть в числе ценных продавцов.

Об электронных рассылках

Несмотря на важность личного общения с клиентами, отказаться от рассылки электронных писем не получится ни у одной компании. Как ни крути – но это эффективный способ заявления о себе и получения новых клиентов. Но эффективным он становится лишь тогда, когда письмо правильно составлено. Откройте свою электронную почту. Сколько писем оказалось в папке «спам»? А сколько писем вы удалили, даже не открыв их? Наверняка, очень много. Чтобы и ваше письмо не постигла такая же участь, откажитесь от стандартных заголовков, которые только на первый взгляд кажутся заманчивыми. Письма с заголовками «Специальное предложение только для вас», «Мы поможем вам в развитии бизнеса», «Только у нас! Не упустите возможность!» и тому подобные шедевры уже давно не работают. К тому же, бизнесмены – это люди занятые, и у них нет свободного времени на то, чтобы разбираться, что вы подразумеваете под своим «уникальным предложением».

Заголовок письма должен быть написан ёмко, понятно и по делу – клиент должен сразу видеть, что вы ему предлагаете. Внутрь письма не стоит вставлять слишком красочные и пестрые элементы – такие письма больше всего рискуют оказаться в «спаме». Не должно быть никаких лишних слов и лирических отступлений – это никто читать не будет. В самом начале письма напишите, кто вы и что предлагаете. Далее очень кратко, но емко опишите условия, по которым вы работаете, или другие важные нюансы. Выделяйте жирным шрифтом моменты, на которые хотите обратить особое внимание. В самом конце – контакты вашей организации и представителя, с которым нужно связываться для дальнейших переговоров. Помните, что главной целью рассылок является заявление о себе и ознакомление с вашим предложением, а не полное его описание. Предоставьте клиенту возможность связаться с вами разными способами – телефон, электронная почта, skype. Укажите также и физический адрес вашей компании.

Для усовершенствования письма проведите некий эксперимент: отправьте уже полностью составленное письмо с предложением самому себе и нескольким своим друзьям. Посмотрите сами на письмо глазами покупателя. Вы сможете заметить те недостатки, которые не замечали раньше: возможно, контакты представителя компании расположены так, что их приходится слишком долго искать глазами, или текст письма слишком большой для быстрого восприятия. Спросите мнение и тех, кому вы отправили письмо: смогло ли оно их заинтересовать? Таким путем, вы избежите основных ошибок, когда будете оправлять письма уже потенциальным клиентам.

Компетентность представителя компании

Сотрудник, с которым будут связываться ваши еще потенциальные клиенты – это очень важный человек в вашей компании. Первое впечатление всегда играет очень большую роль, и все продавцы знают об этом. На первых этапах деятельности, скорее всего, вы сами и будете вести переговоры с клиентами, ведь кому, как ни самому себе, можно доверить такое важное дело. Но со временем вам придется взять на эту должность сотрудника или даже нескольких, в зависимости от количества клиентов.

Менеджеры по работе с клиентами должны не просто быть компетентны в вопросах о продукте и условиях сотрудничества, но уметь правильно вести переговоры с точки зрения психологии. В сфере B2B вес одного клиента гораздо выше, чем в B2С. И доверять общение с ними можно только тому человеку, в ком вы уверены, как в самом себе.

Зюзько Владимир

Как часто приходится слышать жалобы руководителей на то, что "менеджеры по продажам плохо продают, ленятся, занимаются всем, чем угодно, но только не продажами..." Такие руководители ищут способы "мотивировать" (заставить) подчиненных продавать.

Однако проблему нужно искать не в подчиненных, а руководителях, которые не организовали работу должным образом. Задача сотрудников, тех же менеджеров по продажам, действовать в рамках технологии, исполнять в ней определенную роль, а не закрывать бреши в продажах своей грудью.

Однако анализ сайтов показывает, что у разных авторов разное понимание термина "Технология продаж".

Часто термин "технология" используют вместо терминов "техника" и "метод". Давайте обратимся к Википедии и вспомним определения.

Технология - комплекс организационных мер , операций и приемов...
Метод - систематизированная совокупность шагов, действий...
Технология - совокупность методов, процессов...

Поиск новых клиентов,
Первичный контакт с новым клиентом, перевод «холодного» клиента в «теплого»,
«Дожим» клиента, доведение его до сделки,
Поддержание контактов с постоянными клиентами,
И т.д.

Довольно часто вся эта работа сосредоточена в одних руках, руках менеджера отдела продаж.

Тут вспоминается Илья Муромец перед камнем: «Направо пойдешь коня потеряешь, прямо пойдешь голову потеряешь, налево пойдешь и коня и голову потеряешь».

Вот так же и менеджер по продажам приходит с утра на работу и думает: «То ли новых клиентов искать (направо пойдешь), то ли старым позвонить (прямо пойдешь), то ли документами заняться (налево пойдешь)». Это хорошо еще, если только три дороги, а бывает и производство нужно проконтролировать, и на склад сходить, и с бухгалтерией пообщаться, кто-то еще и поставщикам звонит... В общем, дорог много, итог один: «Без вариантов». К тому же оценка работы менеджера по продажам зачастую только одна, интегральная: процент от выручки.

И как вы думаете, по какой дороге пойдет менеджер по продажам?

Правильно, по самой легкой, самой комфортной с психологической точки зрения. Будет работать со старыми клиентами, оформлять сделки и т.д. Искать новых клиентов уж точно не будет, ведь прозванивать «холодную» базу слишком хлопотно, могут и нагрубить, а когда еще эффект от этой работы будет, не известно.

Поэтому, если говорить про постановку технологии продаж , то говорить нужно не о менеджере по продажам, а, как минимум, о коммерческом директоре компании , который должен организовать работу по поиску, привлечению и удержанию новых клиентов (внедрить технологию ).

На мой взгляд, технологическая цепочка должна состоять из следующих блоков:

Маркетинговая часть,
Постановка задачи отделу продаж в цифрах на 2-3 года,
Разделение труда по функциональному признаку,
Организация взаимодействия между должностями, автоматизация бизнес-процессов, точки контроля,
Организация работы для каждой должности,
Введение системы оплаты труда, завязанной на результаты труда,
Обучение сотрудников для работы на каждой должности,
Введение системы аттестации,
Обратная связь от покупателей.

Технология продаж. Этап 1. Маркетинговая часть

Часто приходится слышать вопрос примерно следующего содержания: «У меня есть товар А, как мне его продавать?» Например, в разгар кризиса был задан вопрос: «Мы продаем корпоративные праздники, но наши даже самые лояльные клиенты начали негативно на нас реагировать. Как нам продавать свой товар?» Ответ: «Как продавать пир во время чумы, я не знаю».

Однако точно знаю, что прежде чем ответить на вопрос «Как продавать?» нужно ответить еще на два ключевых вопроса: «Что продавать?» и «Кому продавать?»

Пример.

Возможно, не все знают, что «Хор Турецкого» и «Еврейский мужской камерный хор» - это один и тот же коллектив. Голоса исполнителей всегда были и остаются великолепными. Но, как говорится, почувствуйте разницу.

И вместо продажи «Корпоративных праздников» нужно было «заточить» свой товар под рыночную ситуацию.

Для этого существуют различные маркетинговые инструменты и технологии, которые можно найти в литературе, на различных курсах и в других источниках.

Технология продаж. Этап 2. Постановка задач по продажам в цифрах на 2-3 года

Именно на 2-3 года, даже не смотря на нестабильную обстановку, действия государства и другие факторы, которые могут в одночасье развернуть рыночную ситуацию на 180 градусов.

Попробуйте заполнить следующую таблицу и оцените эффект (может быть не сразу, а через год-два).

	2013	2014	2015	Всего
Товар А
Товар В
...............
Товар N
Итог

Таблица 1. Цели (задачи) компании на 2-3 года.

Из тех эффектов, которые приводили участники тренингов, хочется выделить следующий: «После заполнения таблицы понял, в каком направлении развивать свой бизнес ближайшие годы, расставил приоритеты».

Технология продаж. Этап 3. Разделение труда по функциональному признаку

Существует технология, которая позволяет четко разделить работу в отделе продаж по функциональному признаку, выделить и убрать из отдела продаж все лишнее. Но это тема отдельной статьи.

В результате работы по разделению труда в 70-80% случаев получается следующая структура с вариациями.

Рисунок 3. Пример структуры отдела продаж.

Давайте сопоставим эти три должности.

Call-менеджер - монотонная работа на конвейере. Те, кто сам занимался «холодными» звонками, знают, что основная часть времени уходит на работу с ответами: «Нет на месте», «Перезвоните», «Еще не смотрел», «Нам пока не надо, в следующем месяце/квартале/году» и т.д. Стоимость такой работы невысока. Нет смысла поручать ее профессиональному менеджеру по продажам. Иначе он «скиснет от тоски».

Подготовка базы для «холодных» звонков - работа, вообще не нужная в отделе продаж. Дешевле купить электронную базу адресов, чем оплачивать время сотрудника, которое он будет тратить на внесение адресов в базу вручную.

Менеджер по продажам - живая работа. Здесь нужен человек, который жить не может без общения с людьми, экстраверт, психолог от природы. Этакий «фонтан эмоций». «Холодные» звонки, документооборот, походы на склад, поиск транспорта и т.п. - как гири на ногах для такого человека. Да и заработок в 100 000 руб. для этих высококлассных специалистов не предел. Зачем же грузить их лишним?

Документооборот - «фонтан эмоций» явно противопоказан. Иначе, что будет с документами, сами можете себе представить. Для этой работы нужны внимательные, скрупулезные личности.

И здесь опять вспоминается Илья Муромец с тремя дорогами.

Если функции в отделе продаж не разделены, работа менеджера по продажам часто сводится к работе операциониста: принять заказ от клиента, предложить варианты, выписать документы, проконтролировать отгрузку.

Подобная ситуация - рассадник для «псевдозвезд» в отделе продаж. «Псевдозвезда» - это менеджер по продажам, который «пересидел» всех остальных менеджеров по продажам, тот, которому исторически «слились» самые «жирные» клиенты.

После разделения труда по определенной технологии в отделе продаж «псевдозвезды», как правило, очень быстро гаснут, а настоящие звезды начинают сверкать. Если настоящую звезду продаж заставлять делать все три вида работ, у такого менеджера отдела продаж очень быстро опускаются руки.

Еще раз повторюсь. Представленная структура отдела продаж получается в 70-80% случаев. Далеко не всегда нужны call-менеджер и «холодные» звонки вообще. Вопрос с привлечением новых клиентов можно решить иначе.

Смысл работы по разделению труда в отделе продаж сводится к трем ключевым моментам.

«Почистить» работу отдела продаж, убрать из отдела продаж всю работу, не связанную с продажами.
«Почистить» работу менеджера по продажам, убрать от него всю лишнюю вспомогательную работу.
Выделить вспомогательную работу в отдельные блоки и передать ее людям, которые склонны к выполнению именно этой работы.

Когда настоящий менеджер по продажам сбрасывает с себя «оковы» в виде дополнительных работ, у него вырастают крылья за спиной, и он начинает продавать. Много продавать и зарабатывать. А «псевдозвезды» гаснут. Фонд оплаты труда в отделе продаж, кстати говоря, после подобного разделения труда, как правило, снижается.

Уберите от профессиональных продавцов всю лишнюю работу, пусть продают!!!

Технология продаж. Этап 4. Организация взаимодействия между должностями, автоматизация бизнес-процессов, точки контроля

На этом этапе нужно прописать регламент взаимодействия между сотрудниками, который «свяжет» должности. Каждый сотрудник будет понимать:

Кому,
Когда, в какие сроки,
В каком виде (формы отчетности)

обязан передавать информацию.

Взаимодействие между call-менеджером, менеджером по продажам, операционистом, равно как и между всеми остальными сотрудниками компании, должно быть очень четко прописывать.

Но здесь важно знать меру. Прописать абсолютно все невозможно, да и не нужно. Если вы пропишите 70-80% наиболее часто встречающихся ситуаций, вы уже перейдете от «броуновского движения» в отделе продаж (а оно есть в 80% компаний) к целенаправленному движению к результату.

На этом этапе очень важно предусмотреть формы отчетности и точки контроля.

Второй вариант - прорисовать бизнес-процессы.

Идеальный вариант - автоматизировать бизнес процессы. Например, с помощью CRM-системы.

CRM-система позволяет автоматически строить воронку продаж. Предвидеть провалы в продажах за 1-2 месяца, принимать управленческие решения заблаговременно. А не устраивать авралы, когда уже «все пропало».

В любом случае, организация взаимодействия между сотрудниками - это задача руководителя. Не стоит уповать на то, что придут сторонние консультанты или специалисты по CRM-системам и решат внутренние проблемы организации.

Ни один сторонний бизнес-консультант не организует ваши бизнес-процессы лучше вас. Задача бизнес-консультанта помочь вам разобраться в том, что есть, а не сделать работу вместо вас.

Технология продаж. Этап 5. Организация работы для каждой должности

Кроме того, что вся работа поделена между сотрудниками, организовано взаимодействие, необходимо проделать дополнительную работу по организации рабочих мест.

Для call-менеджера необходимо прописать сценарий звонка, который включает в себя четыре раздела:

Установление контакта,
Прохождение привратника,
Разговор с ЛПР (ЛВР),
Завершение контакта.

Call-менеджер не должен ничего придумывать, он обязан действовать строго по сценарию. Придуманные и добавленные от себя фразы могут навредить продажам.

Хорошо написанный сценарий дает следующие преимущества:

Гарантирует определенный процент перевода «холодных» клиентов в «теплых»,
Снижает психологический барьер для call-менеджера (перенос ответственности за реакцию клиента с call-менеджера на того, кто написал текст),
Избавляет от необходимости обучать call-менеджера техническим тонкостям (не нужно знать товар),
Позволяет легко менять call-менеджеров (введение в должность занимает 2-3 часа), резко снижается зависимость от персонала.

Также необходимо собрать информацию о стереотипах и предпочтениях клиентов (с помощью тех же call-менеджеров или менеджеров по продажам) в выбранных сегментах (см. раздел «Маркетинговая часть»). Отталкиваясь от стереотипов, прописать стандартные коммерческие предложения под каждый выбранный сегмент.

Написать одно коммерческое предложение под все рыночные сегменты - это все равно, что стрелять из пушки по воробьям.

Технология продаж. Этап 6. Система оплаты труда, завязанная на результаты труда

Часто в организациях используется единый интегральный показатель оценки труда менеджера по продажам - процент от выручки. Такой подход может быть оправдан только на начальной стадии развития организации, когда размер выручки определяется, как минимум, на 80% действиями менеджера по продажам.

На более зрелых этапах развития такой подход вредит организации, приводит к появлению «псевдозвезд», о которых шла речь на третьем этапе.

Премиальная часть заработной платы сотрудников должна быть завязана на конкретные результаты.

Скажите, пожалуйста, за что платить повышенную премию менеджеру по продажам, если:

Выручка в декабре выше в три раза, чем в среднем по году (сезонный фактор),
Генеральный директор договорился с кем-либо на своем уровне и передал клиента менеджеру отдела продаж,
Организация вложила в рекламную кампанию 5 млн. руб.

Список можно продолжить.

Премия call-менеджера должна быть завязана на:

Количество «теплых» клиентов,
На качество ведения клиентской базы,
Другие показатели.

Премия менеджера по продажам на:

Выполнение плана продаж,
Привлечение новых клиентов,
Удержание старых клиентов,
Количество встреч,
Воронку продаж,
Размер дебиторской задолженности,
Другие показатели.

Премия операциониста на:

Скорость обработки документов,
Качество обработки документов (количество ошибок),
Другие показатели.

Но!!! Нужно выбрать 2-4 показателя и сосредоточиться на них (в зависимости от текущих задач организации). Большое количество показателей «размывает» внимание сотрудника. Он теряется, не может самостоятельно расставить приоритеты. И опять оказывается в положении «Ильи Муромца» - «без вариантов».

Технология продаж. Этап 7. Обучение сотрудников на должности

Обучение необходимо, прежде всего, менеджерам по продажам. Два основных направления:

Обучение, направленное на знание продукта, который продается,
Обучение, направленное на развитие навыков коммуникации, навыков продаж.

Оба направления обучения очевидны и не требуют комментариев в рамках этой статьи.

Остается лишь добавить, что в данном случае речь идет о "методах", "техниках" продаж, но никак не о технологии продаж. Технология - более всеобъемлющее понятие.

Технология продаж. Этап 8. Система аттестации

Система аттестации действительно работает в том случае, когда ее цель не только, и не столько, в оценке уровня знаний и навыков персонала, сколько в выявлении потребности в обучении.

Организационная структура, представленная на рисунке 3 лишь вершина айсберга, итог кропотливой работы по сбору и перераспределению работ (функционала). Главное - не прямоугольники на схеме, а детализированное распределение работ между должностями с их последующим закреплением за каждой должностью.

В этом случае компания избавляет себя от нужды искать «универсальных солдат», которых с каждым годом становится все меньше и меньше (очень быстро переходят в ранг руководителей или открывают собственный бизнес). Зато становится понятен портрет конкретного человека для каждой должности. Вспомните описания должностей, которые были приведены на третьем этапе.

Чем четче прописан функционал сотрудника, тем лучше работает формула: требования к навыкам сотрудника на должности минус навыки конкретного сотрудника равно потребность в обучении.

Мы уходим от ситуации: «Есть хороший, проверенный человек (Иван Иванович, Марья Петровна...), давайте придумаем для него работу, которую он может хорошо выполнять». И приходим к ситуации: «Есть цель компании на 2-3 года. Под нее сделана структура, разработано взаимодействие, система оплаты труда... Давайте посмотрим, кто из сотрудников наиболее подходит под конкретную должность, и определим потребность этого сотрудника в обучении».

Только такой технологичный подход гарантирует развитие организации. Растут сотрудники, растет и организация. В противном случае - «болото».

Ну а конкретные схемы аттестации в изобилии описаны в различных источниках.

Технология продаж. Этап 9. Обратная связь от потребителей

Обратная связь от потребителей позволяет получить еще один взгляд на процессы, происходящие в компании. Увидеть слабые места, направления развития и совершенствования процессов, происходящих в компании, в частности, технологии продаж.

Так или иначе, обратная связь от потребителей поступает постоянно. Через менеджеров по продажам, через руководство, через сотрудников других подразделений. Но эта обратная связь часто "размыта", в нее может вкладываться субъективный фактор. Например, кто-то из сотрудников испытывает явную антипатию к начальнику производства и постоянно акцентирует внимание на сбоях на производстве.

Поэтому важно "оцифровать" информацию с помощью анкет покупателя. Для начала составить вопросник с указанием подразделений компании и попросить клиентов оценить работу каждого подразделения.

Информации по сбору информации об удовлетворенности покупателей в Интернет предостаточно, поэтому, не будем разворачивать эту тему в настоящей статье.

Важно отметить, что сначала нужно выделить самое проблемное место в компании, решить именно эту проблему. Затем вторую по степени важности. И т.д.

Альтернативный подход - решить проблемы, которые требуют минимум ресурсов, затем приниматься за более ресурсоемкие.

Но не нужно решать все проблемы сразу. Ресурсы компании всегда ограничены.

Заключение

Внедрить технологию продаж в полном объеме под силу организациям с большими ресурсами, да и то не всегда, потому, что, как обычно, находятся более насущные (очень срочные) дела или проблемы.

Тем не менее, нужно иметь перед глазами идеальную схему "Технологии продаж" для своей организации и стремиться к ней. Но помнить о том, что все хорошо в меру.

Если разработанная вами технология продаж будет реализована на 70-80%, даже на 50%, это уже очень хороший, достаточный результат.

Ключевые этапы с первого по шестой. Обучением сотрудников (седьмой этап) можно заниматься параллельно. Но уповать на то, что только обучение сотрудников даст заметный результат не стоит.

Увеличение объемов продаж в компании - задача, как минимум, для коммерческого директора. Менеджеры по продажам - исполнители. Если система продаж в целом не работает, никакой, даже самый лучший менеджер по продажам не поможет.

Технологичных решений и процветания!

Бро́уновское движе́ние — беспорядочное движение микроскопических видимых, взвешенных в жидкости или газе частиц твердого вещества, вызываемое тепловым движением частиц жидкости или газа (Википедия).

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

Перевод

Объемы покупок и продаж, совершаемых компаниями в режиме онлайн, постоянно растут. Обычные пользователи сети покупают в интернете много, а бизнесы - и того больше. В 2012 году Forrester Research прогнозировал объем заказов американских компаний и правительственных агентств, совершаемых в интернете, на уровне $559 млрд - в два раза больше прогнозируемого объема B2С-трат.

Тем не менее, по многим направлениям B2C-сегмент опередил B2B в таких аспектах, как простота совершения покупок и слаженность процессов. Но все меняется. К примеру, 46% руководителей компаний, работающих в B2B-сфере электронной коммерции, заявили в ходе опроса Forrester Research, что ожидают прихода в онлайн до трети своих клиентов в течение трех лет. В ходе того же опроса 67% руководителей заявили, что IT-бюджет их компаний в текущем году увеличится, а 49% уверили в том, что в течение 18 месяцев ecommerce-платформа компании будет полностью переработана для обеспечения продаж другим компаниям, правительственным агентствам, образовательным учреждениям и прочим бизнесам.

В этой статье речь пойдет о трех шагах, которые вы можете предпринять для увеличения онлайн-продаж и привлечения большего числа B2B-клиентов без значительных затрат.

Ритейлеры могут увеличить продажи с помощью трех подходов:

Продажа большего числа продуктов текущим клиентам.
Продажа текущих продуктов большему числу клиентов.
Продаже большего числа продуктов более широкому кругу покупателей.

Лучшая стратегия очевидна, но реализовать ее не всегда так уж просто. Понять, как вообще продать больше более широкому кругу покупателей, если вы работаете и с частными и с корпоративными клиентами, будет еще сложнее. Продажи B2B сильно отличаются от B2C - понимание этого факта станет первым шагом к успеху.

Шаг первый: узнайте, кто ваш клиент

B2B	B2C
Компания продает другой компании
Покупателю нужно решение проблемы	Покупка часто осуществляется под воздействием эмоций
Более длинный цикл продажи: исследование→согласование→утверждение	Короткий цикл продажи: доступность товара→цена→покупка
Участвует много людей, принимающих решение	Решение принимает один человек
Важна лояльность бренду	Нет лояльности бренду
Крупные продажи (объем)	Малый объем
Оптовые цены	Розничная цена
Отложенные покупки	Покупка здесь и сейчас
Различные условия оплаты	Моментальная оплата
Высокий риск, долгосрочные отношения	Низкий риск, краткосрочные отношения

Парадигма B2B-продаж в электронной коммерции изменилась. Грамотные корпоративные клиенты уходят от долгих и ресурсоемких переговоров, телефонных звонков и заказов по почте или факсу. Теперь им нужно удобство, доступность сервиса 24 часа 7 дней в неделю, информативный и красивый веб-сайт, возможность мгновенного заказа в автоматическом режиме, гибкие условия оплаты, отзывы других пользователей и т.д.

Более того, меняется и то, как стоит выходить с такими клиентами на контакт - им больше не надо звонить, очень часто они сами находят нужный товар через интернет, так что нужно иметь хороший сайт. Эти перемены влияют и на то, как B2B-продавцы должны вести работу по привлечению клиентов и выстраивать процесс продаж. Чтобы построить успешный и долгосрочный канал B2B-продаж, необходимо предоставить клиентам такой же уровень удобства, поддержки и технологий, к которому люди, принимающие решение в этой компании, привыкли в качестве индивидуальных интернет-покупателей.

Если пока что у вас нет таких B2B-решений, или они сильно отстают по уровню от B2C, то следующий шаг может заключаться в персонализации.

Шаг второй: персонализированный процесс B2B-покупки

Вам понадобится привлекательный - то есть профессионально сделанный и соответственно выглядящий - и удобный веб сайт. Вот некоторые его черты и обязательные к выполнению вещи:

SEO и теги метаданных - чтобы быть выше в поиске.
SSL сертификация - гарантия безопасности.
Десктоп- и мобильная версия - гибкость и масштабируемость.

Интуитивно понятный сайт - хороший дизайн.

Понятный путь совершения покупки. Информация→Демо→Предложение→Контакт→Покупка.
Подробный каталог продуктов с хорошими изображениями - детализация товаров, спецификации, информация о наличии.
Позиционирование продуктов - экспертные отзывы и обзоры, сравнения с конкурентами и т.п.
Возможность привязать клиента «членством в клубе», награды и акции.

Простота оплаты

Аккаунт клиента с привилегиями и атрибутами.
Различные способы оплаты - кредитные карты, платежные системы, кредит
Скидки, купоны.
Система одобрения кредитов.
Возможность использования сторонних служб доставки.

Поддержка клиентов - виртуальная или реальная:

Интерактивная поддержка на сайте.
Онлайн-чат, виртуальный помощник, поддержка по почте или телефону.
Возможности персонализированного общения.

Шаг третий: оптимизация расходов и максимизация прибыли

Достигнув той точки, когда продажи идут по различным каналам, необходимо задуматься и о том, как ими управлять. Для этого используют так называемые мультиканальные платформы управления, которые связывают процессы продаж и бэк-офиса. Все это помогает обнаружить тонкие места и устранить их, в результате чего повышается продуктивность работы, и снижаются издержки на ручное управление.

Вот некоторые из самых ощутимых преимуществ, которые дает мультиканальная платформа управления:

Возможность управления товарами в различных ecommerce-системах (POS, ERP).
Автоматизация потоков входящих/исходящих заказов от поставщиков и покупателей.
Управление доставкой.
Синхронизация информации о товаре (цена, наличие и т.п.) в разных системах одновременно.
Обновление бухгалтерских баз данных в режиме онлайн - облегчение процесса учета и составления отчетов.
Подробные отчеты о продажах и средства аналитики.

Создание такой «среды», в которой корпоративные заказчики могли бы чувствовать себя комфортно (одновременно удовлетворяя свои нужды) - это решение, выгодное всем. Если B2B-компания сможет предложить удобный и недорогой способ совершения покупок для своих клиентов и одновременно отладить процессы продаж, то ее бизнес будет расти, а довольные клиенты вернутся еще не раз.